Poznanie rynku docelowego jest podstawą każdej silnej strategii biznesowej. Nigdzie nie jest to tak istotne, jak w branży hotelarskiej, gdzie wyrażenie iż „klient ma zawsze rację” jest bazową mantrą. Identyfikując i zaspokajając idealnych gości, możesz stworzyć stabilną, lojalną bazę klientów, która pozwoli Ci rozwijać się przez lata, dokładanie tak jak to robi dobry hotel na mazurach.

Tworzenie idealnej listy gości

Jeśli chodzi zwłaszcza o hotele, istnieją pewne kluczowe cechy, które sprawiają, że można zidentyfikować idealnych gości. Idealni klienci nie zawsze wyglądają, zachowują się lub rozmawiają tak samo, ale mają pewne wspólne cechy – z których wszystkie mogą bezpośrednio przynieść korzyści Twojemu hotelowi.

Te cechy są następujące:

• Są lojalnymi, powtarzającymi się klientami. Z każdą wizytą w hotelu gość staje się coraz bardziej skłonny do powrotu. Zwróć uwagę, kiedy gość odwiedza go po raz drugi i upewnij się, że personel zapewnił mu wyjątkowe traktowanie, aby przekształcić go w klienta na całe życie.
• Wydają pieniądze. Skieruj swoje wysiłki w stronę gości, którzy kochają Twój hotel, i wracaj bez względu na to, czy pokoje są na promocji, czy nie. Nie są to twoi poszukiwacze okazji którzy skaczą od promocji do promocji. Twój idealny gość szuka hotelu, który priorytetowo traktuje obsługę klienta.
• Są ambasadorami marki. Czy to w codziennych rozmowach, w witrynach recenzji online czy w mediach społecznościowych, najlepszymi gośćmi są ci, którzy rozpowszechniają informacje o pozytywnych doświadczeniach w hotelu. Wyrafinowany hotel będzie wyposażony w funkcje angażujące gości, które ułatwiają śledzenie recenzji, dzięki czemu możesz nagradzać ambasadorów marki rabatami i przywilejami za każdym razem, gdy zobaczysz z ich strony pochwały.

Wszystkie te zachowania mogą mieć ogromny wpływ na liczbę Twoich stałych i lojalnych gości.

Jeśli spróbujesz sprzedać swoje usługi wszystkim, nie podbijesz serca nikogo. Jako doświadczony menedżer, musisz dostosować marketing, promocje i strategie budowania relacji, aby Twój idealny klient wrócił i przyciągnął więcej takich gości.

Poproś o opinię dla przyszłych doświadczeń

Skorzystaj z ankiet dotyczących wyjazdów, aby lepiej zrozumieć, co klienci lubią i czego nie lubią. Na przykład, jeśli najlepsi goście powiedzą Ci, że usługi gastronomiczne w pokoju są ważne, jeśli będą chcieli tam powrócić – od razu przecież zainwestujesz, udoskonalisz i podkreślisz tę usługę. I odwrotnie, jeśli Twoi najlepsi klienci podają niskie oceny za skomplikowane procesy wymeldowania, możesz odpowiednio przeszkolić personel, aby skrócić te czasy oczekiwania.

Zwróć uwagę na ich preferencje

Rozeznanie w mediach społecznościowych może pomóc Ci dowiedzieć się, z jakich krajów pochodzą Twoi preferowani goście, poznać języki, którymi się posługują i ich płci. Może również dostarczyć informacji na temat ich zawodów, stylu życia i hobby, które mogą pomóc w dostosowaniu oferty i usług.

Poza mediami społecznościowymi wiele systemów zarządzania nieruchomościami jest zintegrowanych z działalnością hotelu. To narzędzie może konsolidować informacje, takie jak preferowane metody płatności, a także okresy, w których goście lubią rezerwować pokój, zameldować się, wymeldować się i zamówić obsługę pokoju.

Nagradzaj swoich gości!

Zidentyfikowałeś już, wiesz jak wygląda Twoja lista idealnych gości generujących dochód, wiesz że nie szukają taniego lub bezpłatnego pobytu, więc unikaj oferowania bezpłatnych noclegów lub obniżonych stawek. Raczej popraw ich pobyt, oferując przywileje w hotelu.

Jeśli Twoje badania wskazują, że gość zawsze odwiedza Cię w określonym czasie roku, zadzwoń do niego wcześniej i zaoferuj mu pierwszy wybór pokoi hotelowych. Lub zapewnij specjalne usługi, takie jak kierowca, do dowolnego miejsca w pobliżu podczas pobytu lub kupon rabatowy do pobliskiej restauracji partnerskiej. Wiele z tych ofert nic Cię nie kosztuje, ale może znacznie pomóc w tym, że goście poczują się bardziej docenieni.

Personalizuj swoją ofertę

Gdy poznasz swoich klientów, powinieneś nadal rozwijać swoje relacje, aby zdobyć ich lojalność. Poproś starszego menedżera, aby zadzwonił do gościa po tym, jak się zameldował, aby przywitać go po imieniu i sprawdzić, czy jest mu wygodne. Możesz też napisać spersonalizowaną notatkę, aby podziękować parze za pobyt.

Środki te wymagają zrozumienia preferencji poszczególnych gości, a nie ogólnych zwyczajów statystycznych grupy. Ponieważ wymaga to pewnej ręcznej pracy, takiej jak studiowanie komentarzy pojedynczego gościa lub historii notatek na jego temat, pamiętaj, aby nagradzać swoich najlepszych gości tylko w tym kontekście.

W oczach kierownika biznesowego świadomego dochodów Twoi najlepsi goście są jak hollywoodzcy celebryci. Rozwinięcie dla nich czerwonego dywanu sprawi, że poczują się jak gwiazdy i dadzą profity Twojemu hotelowi.

Twoi poprzedni goście są najlepszym źródłem wykwalifikowanych informacji. Możesz skorzystać z badań gości po pobycie, aby nie tylko upewnić się, że mają za sobą dobry pobyt, ale także dowiedzieć się innych kluczowych informacji.

Na przykład możesz ich zapytać:

• jaki był cel ich podróży
• jakie działania wykonali
• gdzie jedli
• czego nie zrobili
• dlaczego (lub nie) wrócą

Zrozumienie natury podróży gości pomoże zaoferować przyszłym gościom dopasowane oferty i doświadczenia. Być może twoja nieruchomość przyciąga smakoszy, ponieważ twoje miasto jest pełne światowej klasy restauracji. Jeśli to prawda, możesz zaoferować gościom ekskluzywne oferty lub doświadczenia związane z kilkoma restauracjami, aby zachęcić ich do ponownego odwiedzenia Twojego hotelu. Na pierwszy rzut oka oferty docelowe i oferty wydają się proste. Ale musisz zagłębić się w dane, aby dowiedzieć się, czego właściwie chcą Twoi goście. Dobre ankiety z dobrze napisanymi pytaniami mogą pomóc w uzyskaniu potrzebnych informacji.

Zachęcamy do odwiedzenia miejsca, które może stać się dla Ciebie jako menedżera bądź właściciela hotelu inspiracją do zapewniania najwyższej jakości usług dla swoich Klientów – jest to Hotel Pory Roku nad jeziorem.